Não há exagero ao afirmar que a abordagem Customer Centric Dev é essencial em um mundo no qual as expectativas dos consumidores e usuários estão em constante evolução. O conceito, que pode ser traduzido como Desenvolvimento Centrado no Cliente, refere-se à priorização das necessidades, desejos e feedbacks dos clientes em todas as etapas de criação de produtos e serviços digitais.
Ou seja, em vez de manter o foco nas especificações técnicas e nos requisitos internos, como ocorre em outras abordagens, o Customer Centric Dev tem, como objetivo primordial, proporcionar a melhor experiência possível e garantir satisfação ao usuário final. Aqui é interessante observar que, segundo o relatório CX Trends 2023, cerca de 52% dos clientes mudariam para um concorrente após uma experiência ruim.
Neste artigo, apresentaremos o estado da arte dessa tendência cada vez mais relevante, assim como suas principais práticas, ferramentas, vantagens e benefícios.
Princípios fundamentais do desenvolvimento Customer Centric
Os princípios fundamentais do desenvolvimento centrado no cliente incluem:
- Empatia com o cliente, ou seja, compreender profundamente as necessidades e desejos do usuário final;
- Feedback contínuo por meio da implementação de mecanismos de coleta e integração constantes das opiniões dos usuários;
- Iteração rápida, consistente e constante para gerar aprendizado segundo os feedbacks dos clientes e, desse modo, extrair mais valor a cada ciclo;
- Transparência e comunicação com os usuários ao longo do processo de desenvolvimento.
Metodologias e práticas que auxiliam na abordagem Customer Centric
Para garantir que o processo de desenvolvimento do produto ou serviço esteja sempre alinhado às necessidades e expectativas dos clientes, são aplicadas diversas práticas e metodologias customar centric — das quais se destacam:
- Design Thinking
Essa metodologia enfatiza a empatia, a definição de problemas, a ideação, a prototipagem e o teste — e é fundamental porque permite que as equipes de desenvolvimento criem soluções que realmente estejam em consonância com as necessidades, demandas e expectativas dos usuários;
- Agile Development
Com iterações curtas e foco em entregas incrementais, é uma prática muito importante para uma abordagem centrada no cliente. A utilização de frameworks ágeis como Scrum e Kanban, vale destacar, facilita a integração contínua dos feedbacks — e possibilita a aplicação de ajustes rápidos e aprimoramentos constantes;
- User-Centered Design (UCD)
É um método que envolve os usuários em todas as etapas dos processos de design e desenvolvimento ao utilizar ferramentas como testes de usabilidade, personas e entrevistas com usuários. O objetivo dessa abordagem é assegurar que o produto final seja intuitivo, útil e alinhado às demandas e necessidades do cliente.
Ferramentas e tecnologia
A implementação eficaz de práticas centradas no cliente requer diversas ferramentas e tecnologias. Alguns exemplos:
Feedback de clientes
- SurveyMonkey, Typeform e Google Forms para coletar feedback diretamente dos clientes;
- Qualtrics e UserVoice para análise e priorização de feedbacks recebidos.
Análise de dados e métricas
- Plataformas de análisecomo Google Analytics e Mixpanel, que fornecem insights valiosos sobre a interação dos usuários com o produto ou serviço e, desse modo, permitem que as equipes de desenvolvimento identifiquem, com base em dados de uso reais, os aspectos problemáticos — e os que podem ser melhorados.
Prototipagem e testes de usabilidade
- Sketch, Figma e InVision são algumas das ferramentas que permitem às equipes validar ideias e obter feedbacks dos clientes antes de investir tempo e recursos no desenvolvimento completo do produto.
Benefícios do desenvolvimento centrado no cliente
Em meio às principais vantagens e benefícios proporcionados pelo Customer Centric Dev, é possível citar:
- Mais satisfação ao cliente
Ao colocar o cliente no centro do processo de desenvolvimento, é possível satisfazê-lo e fidelizá-lo por meio de produtos e serviços que atendam, de fato, às suas necessidades, demandas, anseios e expectativas;
- Redução de riscos
Abordagens customer centric possibilitam a identificação e correção de problemas desde o início graças à integração contínua de feedbacks no cliente — e, desse modo, reduzem riscos como erros e falhas caras — além de atrasos no time-to-marketing;
- Inovação contínua
A adoção de uma abordagem centrada no cliente promove a inovação contínua, já que as equipes de desenvolvimento estão constantemente em busca de maneiras para melhorar a experiência dos usuários por meio de feedbacks reais.
Desafios
Ainda que a implementação do customer centric proporcione diversas vantagens e benefícios, é necessário considerar diversos desafios ao longo desse processo, como:
- Gestão de feedback
A coleta e o gerenciamento de feedbacks provenientes de uma base diversificada de clientes pode ser bastante complexa. É essencial, portanto, contar com processos e ferramentas adequadas para realizar tais ações com eficácia;
- Alinhamento interno
Outro desafio é garantir que toda a equipe de desenvolvimento, assim como os departamentos envolvidos nesse processo, estejam alinhados com a abordagem customer centric. Aqui é importante observar que clareza na comunicação e definição de objetivos compartilhados são aspectos essenciais nesse sentido;
- Equilíbrio entre rapidez e qualidade
Mesmo que as iterações rápidas sejam primordiais nessa abordagem, é crucial manter em perspectiva a importância do equilíbrio entre a velocidade no desenvolvimento e a qualidade do produto final. Equívocos no time-to-market, em última análise, podem comprometer a experiência do usuário.
IA, IoT e omnichannel
É importante considerar que a integração com tecnologias como IA (Inteligência Artificial) e IoT (Internet das Coisas), além da experiência omnichannel, é crucial para satisfazer e fidelizar o usuário final. Eis as razões:
- IA
Ao analisar grandes volumes de dados de usuários e fornecer insights em tempo real, as ferramentas de IA permitem que as equipes de desenvolvimento personalizem as experiências do cliente de maneira mais precisa — e respondam rapidamente às mudanças em seu comportamento. Também podem prever comportamentos, recomendar produtos, automatizar interações e, desse modo, aumentar significativamente a satisfação (e a lealdade) dos usuários;
- IoT
A Internet das Coisas possibilita a coleta de dados de diversos dispositivos em tempo real, proporcionando um panorama abrangente das interações dos consumidores com produtos e serviços. Além disso, permite aprimorá-los continuamente e realizar ajustes precisos, com base no comportamento dos usuários, a fim de oferecer experiências mais intuitivas e personalizadas;
- Experiência omnichannel
Integrar todos os canais de comunicação e pontos de contato com o cliente proporciona uma experiência uniforme e contínua, ou seja, é possível iniciar uma interação em determinado canal (redes sociais, por exemplo) e continuar em outro (telefone, entre outros), de maneira ininterrupta — e sem que seja necessário repetir informações.
Conclusão: O cliente sempre tem razão
Ainda que Costumer Centric seja uma expressão relativamente nova, o conceito não é. Há muito as empresas e organizações perceberam as vantagens e benefícios que a satisfação das necessidades do cliente proporciona. Atualmente, porém, essa abordagem se tornou uma estratégia de negócios per se, com equipes dedicadas a colocar os consumidores no centro de todas as decisões relacionadas a produtos, serviços e experiências, a fim de cativá-los e conquistar sua lealdade.
Para desenvolvedores, isso implica na adoção de metodologias ágeis, que priorizam a integração constante de feedbacks em cada ciclo do desenvolvimento de produtos digitais, além de um mindset de melhoria contínua e capacidade de adaptação rápida às transformações do mercado — e às expectativas dos usuários. Tais aspectos, é importante ressaltar, são cruciais para proporcionar mais e melhores experiências aos clientes, garantindo inovação e competitividade para empresas e organizações.