Impulsionado pelo dinamismo dos avanços tecnológicos, o setor financeiro atravessa um momento de grandes transformações. O sistema bancário global está abandonando antigos modelos operacionais para abraçar uma era de inovação, marcada por inteligência artificial (IA), automação, análise massiva de dados e um foco sem precedentes na experiência do cliente. Ou seja, mais do que simplesmente digitalizar processos, as instituições financeiras estão reformulando a própria lógica de atendimento, dando espaço para um ecossistema mais inteligente, responsivo e personalizado.
Neste artigo, exploraremos como a tecnologia está remodelando a maneira pela qual os bancos e instituições financeiras operam, tomam decisões estratégicas e se relacionam com seus clientes — e o que esperar para o setor nos próximos anos.
Inteligência artificial e automação
A IA tem se consolidado como um dos principais motores da transformação no setor financeiro. Mais recentemente, porém, a inteligência artificial generativa (GenAI), modelo capaz de automatizar análises, simular cenários, e oferecer recomendações com base em grandes volumes de dados, ampliou consideravelmente seu campo de atuação. Um estudo da Grand View Research, vale ressaltar, apontou que o mercado global de IA na área financeira deve movimentar cerca de US$ 733 bilhões até 2027.
Mais: segundo o relatório 2025 Outlook for Banking and Financial Markets, publicado pela IBM, em 2024 apenas 8% das instituições financeiras haviam desenvolvido IA generativa de forma sistemática — enquanto 78% a abordaram de maneira pontual ou tática. No entanto, à medida que os bancos avançam dos projetos-piloto para a execução, suas estratégias estão sendo cada vez mais redefinidas para expandir os serviços — e isso inclui a adoção de agentes de IA.
Mas o fato é que, atualmente, os bancos já utilizam IA para aprimorar a jornada do cliente por meio de chatbots e assistentes virtuais capazes de solucionar demandas com agilidade e personalização. Além disso, algoritmos de aprendizado de máquina (machine learning) são aplicados para prever tendências de mercado, identificar riscos operacionais e detectar fraudes em tempo real, fortalecendo a segurança e a precisão das operações. Já a automação de processos internos tem proporcionado maior eficiência, redução de custos e liberação de equipes humanas para atividades mais estratégicas.
No Brasil
A Pesquisa de Tecnologia Bancária 2024, levantamento desenvolvido pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em parceria com a Deloitte, apurou que os bancos brasileiros investiram R$ 45,1 bilhões em tecnologia no ano de 2023 — ou seja, um crescimento de 29% em relação ao ano anterior. O levantamento da Febraban traz, ainda, outros dados importantes que evidenciam a priorização da transformação digital no setor bancário, a saber:
- 88% dos bancos afirmam que a adoção de IA é prioridade nos próximos anos;
- O uso de chatbots com IA para atendimento ao cliente cresceu 120% desde 2021;
- 74% das instituições utilizam IA para análise de crédito e risco;
- O mobile banking já representa mais de 70% das transações bancárias realizadas no país.
A pesquisa também destaca o avanço cada vez mais expressivo da IA generativa em frentes como compliance, marketing, análise documental e automação de processos jurídicos.
Data analytics
A utilização de data analytics tem se mostrado essencial para a tomada de decisões mais rápidas, precisas e embasadas no setor financeiro. Os bancos e outras instituições estão investindo em arquiteturas modernas de dados, integrando fontes internas e externas para obter insights em tempo real sobre o comportamento do cliente, o desempenho de produtos, os riscos de crédito e os padrões de mercado. Tais análises são imprescindíveis para prever inadimplências e detectar fraudes com maior precisão — além de identificar oportunidades de negócio antes da concorrência.
Em outras palavras, a tendência é que, no futuro, o analytics evolua para modelos preditivos (que apontam possíveis desdobramentos futuros com base em dados históricos) e prescritivos (indicam as melhores decisões de acordo com cada cenário) ainda mais sofisticados, integrando dados não estruturados (interações em redes sociais, voz e texto, por exemplo) ao ecossistema financeiro. Além disso, quando combinado à IA, o data analytics passará a orientar decisões em tempo real em áreas como investimentos, concessão de crédito, precificação dinâmica — e até mesmo o design de novos produtos financeiros, promovendo um nível inédito de agilidade e personalização (como veremos a seguir).
Hiperpersonalização de serviços
A análise de grandes volumes de dados (Big Data), aliada à Inteligência Artificial, tem revolucionado a forma como bancos e instituições financeiras entendem o perfil e o comportamento de seus clientes. Ao processar informações como histórico de transações, preferências de consumo, localização e até padrões de navegação digital, é possível oferecer produtos e serviços altamente personalizados, moldados às necessidades individuais de cada usuário. Trata-se, assim, de uma verdadeira mudança de paradigma, uma vez que, em vez de soluções padronizadas, as ofertas se alinham diretamente com o momento de vida de cada cliente para atender expectativas e necessidades específicas.
Essa hiperpersonalização reflete diretamente (e de maneira muito positiva) na satisfação do usuário, promovendo maior engajamento e fidelização. É possível proporcionar uma jornada mais intuitiva e significativa ao cliente por meio de interfaces dinâmicas, comunicações segmentadas e atendimento mais empático. Além disso, a identificação precisa das demandas de diferentes públicos (e isso inclui aqueles historicamente negligenciados pelo sistema bancário tradicional) permite que as instituições financeiras ampliem sua base de clientes — e se posicionem de maneira mais inclusiva e estratégica no mercado.
Cybersegurança e proteção de dados
Com o aumento das transações digitais, a cibersegurança tornou-se uma preocupação central para as instituições financeiras. A adoção do modelo de segurança “Zero Trust”, que pressupõe a verificação contínua de todos os usuários e dispositivos, tem se mostrado eficaz para proteger dados sensíveis e prevenir ataques cibernéticos. Além disso, tecnologias avançadas de criptografia e autenticação multifatorial estão sendo amplamente implementadas para garantir a integridade e a confidencialidade das informações dos clientes.
Experiência do cliente
A experiência do cliente se tornou um dos pilares estratégicos das instituições financeiras na era digital — e o fato é que sua importância tende a crescer nos próximos anos. Com o avanço das tecnologias de análise de dados (data analytics), os bancos estão cada vez mais aptos a compreender, antecipar e até mesmo influenciar o comportamento de seus usuários. Plataformas de inteligência analítica permitem cruzar dados transacionais, perfis de consumo e informações contextuais em tempo real, oferecendo uma visão 360º do cliente.
O resultado, assim, é a possibilidade de entregar experiências personalizadas, de ofertas de crédito sob medida a recomendações financeiras proativas. A combinação entre dados e tecnologias preditivas promete elevar a fidelização a um novo patamar, transformando os bancos — outrora prestadores de serviços — em verdadeiros parceiros de jornada financeira dos consumidores.
Regulação e Compliance
O ambiente regulatório tem acompanhado de perto as inovações tecnológicas no setor. Órgãos reguladores têm adotado abordagens ativas para lidar com a entrada de novas tecnologias e participantes não tradicionais, a fim de garantir a segurança e a estabilidade do sistema financeiro. Além disso, diversas ações antitruste e regulamentações específicas estão sendo implementadas para equilibrar a concorrência e proteger os consumidores, assegurando que a inovação ocorra de maneira responsável e ética.
Conclusão
Desafios e Oportunidades
Embora tais avanços tragam inúmeras oportunidades ao setor financeiro, ainda existem diversas questões significativas. A rápida evolução tecnológica, por exemplo, exige investimentos contínuos em infraestrutura e capacitação de profissionais. Além disso, a crescente dependência de sistemas digitais aumenta a exposição a riscos cibernéticos, exigindo estratégias robustas de mitigação. Para todos os efeitos, portanto, os bancos e instituições que conseguirem equilibrar inovação, segurança e conformidade regulatória estarão preparados para prosperar nesse novo cenário — oferecendo serviços mais eficientes, seguros e alinhados às expectativas dos consumidores modernos.